L’ascolto attivo: come si fa

L’errore più grande che possiamo commettere quando si parla di ascolto, è pensare che l’ascolto, da solo, non produca degli effetti.

La maggior parte di noi pensa che ascoltare sia un gesto obbligato e passivo che conduce alla vera azione.

Succede quando ascoltiamo una persona che lavora con noi e che ci confida un problema, quando siamo di fronte a un candidato, quando raccogliamo il feedback di un collaboratore…

In questo articolo troverai dei suggerimenti pratici per ascoltare in modo attivo e per valorizzare questo momento fondamentale della comunicazione con le tue persone.

Perché?

• perché è questo che chiedono le persone oggi sul lavoro: di essere ascoltate,
• perché l’ascolto è uno dei tasselli di una buona leadership,
• perché solo ascoltando potrai comprendere bisogni, esigenze e potenzialità di chi lavora con te,
• perché la funzione HR non è più l’ufficio gestione del personale, ma sempre più una funzione di persone per le persone

Ascoltare è agire

Partiamo dal presupposto che ascoltare è fare, non è subire.
E l’ascolto, in quanto azione, genera un cambiamento, provoca un effetto.

In fondo lo sappiamo: ciascuno di noi ha sperimentato, almeno una volta nella vita, quella sensazione lì, quella di sentirsi ascoltati.
Ascoltati e basta: è una sensazione di accoglienza e cura che fa stare benissimo.
Ecco l’effetto minimo dell’ascolto attivo: genera benessere, fa sentire le persone accolte e contenute.

Inoltre, quando ascoltiamo senza interferire, senza cadere in nessuno dei 5 errori VISSI (ne abbiamo parlato qui), chi parla ha la possibilità di ascoltarsi… e ti sembrerà strano, ma anche questo è tutt’altro che scontato e produce effetti positivi.

Un ascolto efficace è un ascolto ospitale e discreto, accettante e consapevole: solo così diventa anche trasformativo.
Perché, lo ripetiamo, l’ascolto è un fare e genera un cambiamento.

I presupposti di chi ascolta in profondità

• è dalla parte di chi parla: non significa che è d’accordo su tutto ma che accoglie in modo empatico
• sa di non sapere (e quindi non ascolta credendo di sapere come andrà a finire o ciò che sta per dire l’altro)
• si pone in una relazione paritaria: nel processo di ascolto i ruoli non esistono, eventualmente arrivano in una fase successiva
• non interrompe, banale quanto difficile
• ascolta anche il silenzio, e il silenzio ha spesso da dire
• non limita ciò che arriva da chi parla, fossero anche illusioni, desideri, richieste…
• non impone e non esclude

I tre livelli dell’ascolto

Sono tre i livelli dell’ascolto e ti stupirà forse, scoprire che il primo livello riguarda l’ascolto di te.

1. Ascolto interno: quando ascolti qualcuno è importante che tu ti mantenga presente e centrato. Ascolta come risuona in te ciò che ti sta dicendo l’altro. Cosa significa per te? Solo in questo modo potrai riconoscere pregiudizi, filtri o affinità che ti possono aiutare o ostacolare nella fase successiva all’ascolto.
2. Ascolto dell’altro: è un ascolto multisensoriale che ha lo scopo di capire cosa l’altro dice, come lo dice, attraverso quali parole o espressioni, manifestando quali emozioni, ecc…
3. Ascolto globale: è l’ascolto ambientale e di contesto, quello che considera tutti gli elementi in gioco e che guarda dall’alto la situazione. È un ascolto che si accompagna all’intuizione e che permette di vedere l’intero processo.

Le competenze dell’ascolto attivo

L’ascolto attivo porta con sé alcune capacità che determinano, appunto, il gesto di ascoltare.
Affinché il tuo ascolto quindi, sia un ascolto attivo, centrato e intenzionale, dovresti apprendere queste abilità e utilizzarle quando stai ascoltando qualcuno.

Innanzitutto il contatto visivo con la persona che sta parlando è importante: non significa fissarla negli occhi, ti servirà guardarla nella sua globalità perché ascoltare significa anche cogliere messaggi che arrivano dal corpo, dalla postura, dai movimenti delle mani, dalla rigidità del busto ecc… Guarda chi ti sta parlando, è un modo per dirgli, in silenzio, che ci sei.

Usa il linguaggio non verbale per sostenere la tua presenza: senza interrompere offri dei segnali che stai seguendo il discorso, rassicura sulla tua attenzione con dei cenni del capo o con dei brevi segnali paraverbali. Ciononostante ricordati di…

…controllare la tua comunicazione non verbale: evita di usare l’espressione del volto per tradire il tuo parere o, peggio, il tuo giudizio. Resta centrato sulla persona senza incorrere nel pericolo di influenzarlo mentre parla. Mantieni un’espressione aperta e accogliente, fai attenzione al tuo corpo affinché non si faccia veicolo di messaggi che interferirebbero nel processo di comunicazione.

Concedi spazio al silenzio: il silenzio non è assenza di qualcosa, anzi. È uno spazio di presenza. Precipitarsi a dire, a chiedere, a riformulare è pericoloso perché sottrae spazio: toglie la possibilità a chi parla di aggiungere qualcosa, o di riflettere su quanto sta provando; toglie a te la possibilità di elaborare i pensieri, di far sedimentare quello che hai ascoltato e di ascoltare come risuona in te.

Riformula: quando la persona ha finito di parlare e anche il silenzio ha avuto il suo spazio puoi riformulare ciò che ha detto unendo i puntini e offrendole il quadro di ciò che ti è arrivato. Questo servirà ad entrambi per comprendere se il messaggio che è passato è stato inteso correttamente e consentirà a chi ha parlato di specchiarsi in ciò che ha detto o di correggere il tiro

Un modo per farlo è questo: “permettimi di restituirti quanto ho compreso: quello che mi hai detto è che…”

Domanda: solo quando la persona ha terminato di parlare puoi usare le domande con lo scopo di avere una visione più chiara. Non saranno domande pretestuose, ogni domanda dovrà essere guidata dal bisogno di comprendere bene i bisogni, le emozioni e il punto di vista di chi parla.

Buon ascolto, e ricordati che…
“Accadono miracoli quando impari ad ascoltare con sincero interesse le idee degli altri!”
GIANLUCA BELLOFATTO